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Quelle est la différence entre un service desk et un service d’assistance?

Les technologies de l’information (TI) peuvent être pleines de termes déroutants. Il est difficile de suivre tous les outils, processus et cadres, surtout à mesure que de nouvelles technologies émergent. Avec tant de termes obscurs pour décrire les processus de support informatique, vous pourriez les utiliser à mauvais escient ou les confondre. Donc, avec un service d’assistance vs service – quelle est la différence?

À propos des bureaux de service

Un service informatique est un point de contact entre les utilisateurs et le fournisseur de services. Les services informatiques demandent et gèrent les incidents tout en traitant la communication des utilisateurs. C’est un centre où les employés ou les clients peuvent trouver de l’aide auprès du fournisseur de services informatiques.

Ces outils impliquent également plusieurs processus ITSM. Par exemple, il peut s’agir de la gestion des incidents, de l’auto-assistance, des rapports et de la gestion des connaissances. Il y a un lien avec les processus de gestion des problèmes.

Un bureau informatique aide ses utilisateurs à résoudre les incidents et offre une option d’auto-assistance pour ceux qui veulent résoudre les problèmes de manière indépendante et rapide. Il offre également des informations sur l’efficacité globale de l’outil et de l’équipe.

Bien que les fonctionnalités de chaque outil puissent varier, elles sont davantage axées sur la prestation d’aide informatique d’une manière axée sur le client. Cet outil a une fonction globalement plus large qui se concentre sur l’ensemble de l’organisation. Il adopte une approche stratégique et examine les besoins plus larges de l’entreprise.

Il ne se concentre pas uniquement sur la résolution des besoins de l’utilisateur final. L’objectif est d’adopter une approche proactive pour améliorer les processus d’affaires. Les meilleurs veulent exécuter chaque processus informatique plus efficacement.

À propos des bureaux d’assistance

Un service d’assistance est un groupe de personnes qui fournissent un soutien pour les problèmes informatiques. La différence entre les deux est ce que chacun offre. L’objectif d’un service d’assistance est de résoudre les problèmes tandis qu’un service desk se concentre sur la prestation d’aide axée sur le client aux utilisateurs.

Il ya plus d’un accent sur l’orientation client que les bureaux d’assistance n’ont pas. Ils sont également plus limités à un processus ITSM, comme la résolution de problèmes ou la gestion des incidents. Considérez-les comme des sous-ensembles de bureaux de service. Voici quelques caractéristiques :

Être un point de contact pour les membres de l’équipe informatiqueAutrant le routage, les notifications par e-mail et le suivi des billetsTracking incidents entrantsIntégration avec les pratiques ITSM comme la gestion des connaissances et de la configurationAcheminage des options d’libre-service
Choisir la bonne option

Un service d’assistance assure la gestion des correctifs de rupture. C’est aussi ce qu’on appelle la gestion des incidents, mais un service fait plus que cela. Il aide également avec les demandes d’aide ou d’information. Par exemple, il aide les clients à comprendre comment faire quelque chose.

Un service d’assistance est une bonne option pour les fonctionnalités de base pour les petites entreprises moins complexes qui ne comptent pas autant sur l’informatique. Il peut s’agir d’une option rentable et sensée. De nombreuses petites organisations n’utilisent pas les capacités des outils dont elles disposent.

Ils peuvent économiser du temps et de l’argent et obtenir les mêmes avantages d’une solution plus simple. Les solutions complètes ne sont pas pour chaque entreprise. Les entreprises plus matures qui ont des systèmes informatiques compliqués et qui comptent sur leur infrastructure auront probablement besoin d’une solution de gestion informatique plus large.

 

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